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2018年度旅游质量监督管理工作总结

  2018年,我委紧紧围绕全局工作目标任务,努力营造安全、和谐、有序的旅游环境,开展以旅游为本、服务至诚的文明旅游执法活动,下大力规范旅游市场秩序,依法公平、公正处理旅游投诉,维护旅游者、旅游经营者合法权益。在我盟旅游业持续快速发展,出游人数增长、出游时间更加集中、出游形式更趋多样的情况下,积极采取有效措施,加强监督管理,进一步规范旅游市场秩序,不断提升旅游服务质量,按照年初工作计划,较好的完成了旅游质量监督管理工作,现总结如下:

  一、建立健全旅游市场监管体系。

  (一)完善质量监管机制。建立完善执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价、信息发布等质量监管机制,健全盟、市、县(区)三级旅游质量综合监管体系,建立行业监督、社会监督、舆论监督的旅游质量监管机制,提升旅游执法水平。

  (二)规范旅游市场秩序。按照行署下发的《全盟暑期旅游市场秩序专项整治工作》的通知要求,按照各部门职责分工,建立健全旅游综合管理机构和协调联动的旅游市场综合治理体系,制定旅游市场综合监管责任清单,协调各部门联合执法行动。充分发挥“全国旅游监管服务平台”和“双随机、一公开”执法机制作用,提高旅游市场监管科学化、信息化水平,依法加大对旅游市场违法违规行为的查处力度,净化旅游消费环境。

  (三)依法严厉打击旅游质量违法违规行为。按照行署下发的《全盟暑期旅游市场秩序专项整治工作》的通知要求,按照各部门职责分工,推进联合执法检查建设,不断加大对“黑社”、“黑导”、“黑网站”、“黑车”、“黑店”的整治力度,严肃查处“零负团费”、虚假广告、不签订合同、末经游客同意转团和拼团、擅自变更行程、强制购物等行为;依法提高全国12301旅游投诉平台以及各类旅游投诉处理工作效率,做到事事有记录、件件有处理、事后有反馈。推广使用信息化监管手段,发挥部门协同监管平台信用体系功能作用,加大对失信旅游企业和游客不文明行为曝光力度。实现与部门协同监管平台的互联互通互动。

  二、大力提高旅游执法能力。

  一是按照组织培训、参加培训、以会代训、以查代训的方式指导各单位开展执法培训,学习了《旅游行政处罚案卷评查标准》和《旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法(内部使用)》等内容;学习了全国旅游监管平台系统升级软件,确保旅游投诉管理人员学会、学懂、会操作使用。执法人员培训率达到100%。二是积极探索从重事后查处转向事前监管;从重事后处罚转向事前宣传教育;从重布置检查转向主动走访调查服务的工作思路,使旅游质监工作向“服务型”、“效能型”工作机制转变。三是积极推进旅游行业监管平台和数字旅行社建设,对旅游团队实行动态管理。到目前全盟44家旅行社完成了规范旅行社启用全国旅游监管服务平台相关资料的录入工作,从2018年1月1日起开始统一启用全国旅游监管服务平台操作系统。四是完善旅游投诉体系,做好首问责任制,催办咨询、投诉和有关工作做到答服规范,服务周到,工作任务明确,确保在第一时间、第一地点得到有效处理。2018年,共受理旅游投诉15起,(其中12301网上投诉3起)接受电话咨询80余次,均在规定期限内办结,结案率达到了100%。五是按照《内蒙古人民政府办公厅关于印发自治区推广随机抽查规范事中事后监管实施方案的通知》和《锡林郭勒盟行政公署关于深化商事制度改革加强事中事后监管的实施意见》的文件要求,在部门协同监管平台上录入了旅游市场经营主体名录库(全盟44家旅行社及19家分社、门市部)共72家都已纳入事中事后监管范畴,同时录入旅游市场执法人员名录库(9名持证执法人员),结合执法权限,制定了随机抽查事项清单,明确抽查依据、抽查主体、抽查内容、抽查方式等。六是根据旅游大数据中心方案,设计旅游监管内容。对旅游企业法人基础库信息、导游员信息和行政处罚清单进行了录入。七是按照2018年旅游质量监督管理工作方案,调查了解相关单位,在落实人员、编制、明确旅游执法主体资格,建立旅游综合执法机构,落实成员单位及各成员单位职能、职责情况;了解旅游企业旅游质量监督机构、人员设立情况。 八是完成了旅游系统对失信企业和失信人员实施联合惩戒,对守信联合激励的具体任务和措施的录入,建立惩戒效果定期通报机制,为加强事中事后监管,推进市场监管制度化、规范化、程序化,建设法治化旅游市场环境奠定了基础。

  2018年,盟旅发委先后5次对全盟12个旗县市(区)进行了检查,检查旅游企业90余家,下达整改通知书40份,取缔2家未取得旅行社许可资质的旅行社“黒社”,吊销正蓝旗一家存在“不合理低价游”旅行社分社;多伦县1名导游私自开设旅游购物店,拉人头、吃回扣的违法行为,盟旅游行政管理部门吊销其导游电子导游证、对其进行了1万元的处罚,约谈3家旅行社法人。截止目前,全盟旅游市场安全稳定,秩序规范未发生旅游安全责任事故。

  二、存在的不足:

  1、从业人员的业务素质、管理人员的能力亟待提高。

  2、旅游政执法力度需要加强,人员配置、设施建设、机构组成需要完善。

  3、自身思想水平,业务能力还需要加强。

  三、下步工作

  (一)加大培训力度,学习相关法律法规知识,提高执法人员素质和依法行政能力,使每个执法人员都明确岗位规范标准,实现服务质量达标,让游客满意,使我盟的旅游服务水平提升到一个新的台阶。2019年拟举办一期全盟质监执法人员培训班。其次是选一旅游重点旗县召开旅游质量监督管理现场会,采取典型引领的形式,学习先进经验,重点推进旅游执法机构建设,建立和完善执法运行机制。

  (二)严格依照《中华人民共和国旅游法》等法律法规,认真落实国家、自治区旅游市场专项行动的整治重点和任务要求,在全盟范围内开展专项治理工作,并建立企业自查,旗县检查,盟级督查的机制,规范发展盟内的涉旅企业

  (三)充分发挥协管平台和“12301”旅游服务热线和旅游投诉受理平台作用,鼓励社会各界积极提供各类旅游违法违规行为的线索,充分发挥旅游服务质量社会监督员作用,做好培训、意见收集和反馈处理工作,适时在当地媒体、网站公布旅游市场专项治理工作开展情况,自觉接受社会监督;完善联合处理机制和旅游企业诚信经营档案,建立健全企业不文明经营记录制度、游客不文明行为记录制度和旅游信用信息公示制度,加强失信企业联合惩戒,完善旅游市场主体退出机制,支持行业协会开展工作,促进旅游行业监管水平整体提升。

  (四)加快执法机构建设、落实人员、编制,快速建立旅游执法+模式。

  (五)2018年要利用3.15和5.19俩大宣传日,组织涉旅企业在所属地区开展旅游消费维权宣传活动,向市民发放宣传材料,现场受理游客咨询与投诉。准备印发《游客如何保护自己的权益》、《理性消费品质旅游出行提示》及旅游线路等宣传资料,引导广大市民理性消费、安全消费,倡导科学、合理、健康的旅游消费模式,保障游客合法权益。

  (六)完成好上级业务部门和本单位交办的其它工作。

  

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